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圖書簡介

本書首先對酒店前廳部的工作及環(huán)境設(shè)計作了總體概述；接著圍繞客房產(chǎn)品售前的主要工作——客房預(yù)訂展開；詳細介紹了前臺接待服務(wù)、問詢服務(wù)及收銀服務(wù)；重點講述禮賓服務(wù)、總機服務(wù)和商務(wù)服務(wù)等配套的系列服務(wù)；闡述了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念、客戶檔案管理及處理賓客投訴的方法和技巧；對與客房銷售息息相關(guān)的客房價格管理的相關(guān)內(nèi)容進行了講解；最后從前廳部人力資源規(guī)劃、開發(fā)利用和日常管理等問題入手，揭示出現(xiàn)代人力資源管理的重點是以人為中
心的管理。
本書可作為高職酒店管理專業(yè)學(xué)生的教科書，亦可作為大型酒店員工培訓(xùn)用書。
目錄
1　前廳部概述
　1.1　前廳部的地位與任務(wù)
1.1.1　前廳與前廳部概念
1.1.2　前廳部的地位
1.1.3 前廳部的主要任務(wù)
1.1.4　前廳部業(yè)務(wù)特點
1.1.5　前廳部的業(yè)務(wù)流程
　1.2　前廳部組織結(jié)構(gòu)與機構(gòu)職能
1.2.1 前廳部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則
1.2.2 前廳部組織結(jié)構(gòu)模式
1.2.3 前廳部主要機構(gòu)（部門）職能
1.2.4 前廳部主要管理崗位說明
　1.3　前廳設(shè)計與前廳整體環(huán)境
1.3.1　前廳設(shè)計
1.3.2　前廳環(huán)境
2　前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)
　2.1　預(yù)訂業(yè)務(wù)概述
2.1.1 客房預(yù)訂的任務(wù)與要求
2.1.2　預(yù)訂處主要崗位職責(zé)
2.1.3　客房預(yù)訂類型
　2.2　預(yù)訂業(yè)務(wù)程序
2.2.1 預(yù)訂前準(zhǔn)備工作
2.2.2 明確客源與訂房要求
2.2.3　接受或婉拒預(yù)訂
2.2.4　確認預(yù)訂
2.2.5　預(yù)訂變更或取消
2.2.6　預(yù)訂資料存檔與分析
2.2.7　處理訂房的特殊要求
2.2.8　客人抵店前工作
　2.3　預(yù)訂控制管理
2.3.1 超額預(yù)訂控制
2.3.2　預(yù)訂和營收管理
3　前廳總臺服務(wù)管理
　3.1　前臺接待服務(wù)
3.1.1　前臺接待概述
3.1.2　前臺入住登記程序
3.1.3　客房推銷技巧與排房藝術(shù)
3.1.4　前臺接待常見問題的處理
　3.2　前臺問詢服務(wù)
3.2.1 問詢服務(wù)
3.2.2　客人查詢服務(wù)
3.2.3　客人留言服務(wù)
3.2.4　客人郵件服務(wù)
　3.3　前臺收銀服務(wù)
3.3.1　前臺客賬管理
3.3.2　退房結(jié)賬程序
3.3.3　外幣兌換服務(wù)
3.3.4　貴重物品保管服務(wù)
3.3.5　收銀處夜間稽查
4　前廳日常服務(wù)管理
　4.1　前廳禮賓服務(wù)
4.1.1　迎送賓客服務(wù)
4.1.2　行李服務(wù)
4.1.3　委托代辦服務(wù)
4.1.4　金鑰匙服務(wù)
　4.2　總機服務(wù)與管理
4.2.1 總機話務(wù)員的主要崗位職責(zé)
4.2.2　總機服務(wù)項目及要求
4.2.3 叫醒失誤的處理及防范對策
　　……
5　前廳部對客服務(wù)質(zhì)量管理
6　前廳房價管理
7　前廳部人力資源管理
參考文獻

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