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圖書(shū)簡(jiǎn)介

國(guó)家信息化計(jì)算機(jī)教育認(rèn)證項(xiàng)目（CEAC）是由工業(yè)和信息化部為貫徹落實(shí)關(guān)于開(kāi)展國(guó)家信息化培訓(xùn)認(rèn)證工作的指示精神而批準(zhǔn)設(shè)立的國(guó)家級(jí)培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目，通過(guò)建立一整套科學(xué)化、國(guó)際化的培訓(xùn)認(rèn)證體系和完善的管理制度，依托在全國(guó)建立的CEAC國(guó)家信息化培訓(xùn)認(rèn)證中心，為各地政府和企業(yè)實(shí)施大規(guī)模的各層次信息化人才培養(yǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，從而推進(jìn)國(guó)家信息化建設(shè)進(jìn)程。
目錄
　　本書(shū)是對(duì)呼叫中心座席員進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)的入門(mén)教材。書(shū)中全面介紹了呼叫中心重要的從業(yè)人員——座席員應(yīng)該掌握的知識(shí)與技能。
　　全書(shū)共15章，包括呼叫服務(wù)概述、公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)、Windows XP操作系統(tǒng)的應(yīng)用、Word文檔處理、Excel電子表格設(shè)計(jì)與制作、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用、座席員常規(guī)操作流程、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的應(yīng)用、座席員發(fā)音及語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練、客戶服務(wù)禮儀、電話服務(wù)技能訓(xùn)練、電話營(yíng)銷技巧、座席員服務(wù)心理與自我管理。
　　讀者通過(guò)本書(shū)的學(xué)習(xí)，可以全面了解呼叫中心座席員的工作性質(zhì)、特點(diǎn)，并掌握合乎要求的工作技能，為今后有針對(duì)性地深入學(xué)習(xí)奠定良好的基礎(chǔ)。
　　本書(shū)既適合作為呼叫中心座席員的培訓(xùn)教材，也適合對(duì)座席員這一職業(yè)感興趣的讀者閱讀。

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