現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務(wù)（第3版，汽車專業(yè)高技能職業(yè)教育“十二五”規(guī)劃教材..
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- 作者：
欒琪文 著
- 出版社：
- ISBN：9787111459477
- 出版日期：2014-4-1
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原價：
￥42.00元
現(xiàn)價：￥48.00元
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圖書簡介
《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務(wù)第3版》根據(jù)最新行業(yè)發(fā)展實際需要，系統(tǒng)介紹了汽車維修企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略、人力資源管理、服務(wù)流程管理、生產(chǎn)管理、安全管理、客戶關(guān)系管理、維修質(zhì)量管理、營銷管理、配件管理、財務(wù)管理、6S管理、合同管理、計算機(jī)管理、客戶投訴的處理、服務(wù)績效的分析和改進(jìn)等，內(nèi)容涉及了汽車維修企業(yè)管理的方方面面。
本書內(nèi)容全面，體系清晰，系統(tǒng)地反映了汽車維修企業(yè)管理領(lǐng)域的新進(jìn)展和管理模式，案例生動形象，對維修企業(yè)有借鑒意義。本書可供汽車維修企業(yè)和汽車4S店售后服務(wù)站管理人員和高等職業(yè)院校師生使用。
目錄
前言
第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略
第一節(jié)概述
一、中國汽車維修業(yè)的廣闊前景
二、企業(yè)管理的任務(wù)和職能
三、管理者的素質(zhì)要求
四、經(jīng)營理念
第二節(jié)現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素
一、管理
二、人力資源
三、市場
四、資金
五、技術(shù)
六、設(shè)備
七、配件
八、信息
第三節(jié)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略
一、經(jīng)營戰(zhàn)略形式
二、適合汽車維修企業(yè)的六種經(jīng)營戰(zhàn)略思考題
第二章汽車維修企業(yè)的建立
第一節(jié)汽車維修企業(yè)分類
一、按行業(yè)管理分
二、按經(jīng)營形式分
三、按經(jīng)營項目分
第二節(jié)汽車維修企業(yè)籌建
一、企業(yè)規(guī)模的確定
二、投資與回收估算
三、3S或4S特約維修站審批流程
四、連鎖（加盟）店審批流程
五、開業(yè)籌備工作
六、開業(yè)慶典
第三節(jié)汽車維修企業(yè)CIS戰(zhàn)略
一、汽車維修企業(yè)CIS戰(zhàn)略
二、廠區(qū)規(guī)劃及設(shè)施環(huán)境要求
思考題
第三章組織機(jī)構(gòu)及人力資源管理
第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)
一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則和方法
二、汽車維修企業(yè)常見組織機(jī)構(gòu)
三、崗位職責(zé)
第二節(jié)人力資源管理
一、人力資源管理的重要性和原則
二、人力資源規(guī)劃
三、員工招聘
四、員工培訓(xùn)
第三節(jié)績效考核和薪酬管理
一、激勵機(jī)制
二、績效考核
三、薪酬管理
第四節(jié)高績效團(tuán)隊建設(shè)
一、團(tuán)隊的基本要素
二、高績效團(tuán)隊建設(shè)的五大要素
三、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)
思考題
第四章服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理
第一節(jié)服務(wù)規(guī)范管理
一、服務(wù)用語規(guī)范
二、身體語言規(guī)范
三、微笑服務(wù)規(guī)范
四、儀表形象規(guī)范
五、電話服務(wù)規(guī)范
六、與客戶交談規(guī)范
第二節(jié)服務(wù)流程
一、預(yù)約
二、接待
三、維修
四、質(zhì)量檢驗
五、交車
六、跟蹤
思考題
第五章客戶滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理
第一節(jié)客戶價值新思考
一、客戶價值
二、客戶價值的構(gòu)成
三、客戶的終身價值
第二節(jié)客戶滿意與客戶關(guān)懷
一、客戶滿意分析
二、客戶滿意因素
三、客戶關(guān)懷的基本原則
四、客戶關(guān)懷的實施要點
五、正確處理客戶與企業(yè)的關(guān)系
第三節(jié)客戶投訴及預(yù)防
一、投訴分析
二、投訴處理的基本要求
三、處理投訴的原則
四、處理投訴的技巧
五、投訴的預(yù)防
思考題
第六章汽車維修質(zhì)量管理
第一節(jié)汽車維修質(zhì)量管理概述
一、汽車維修質(zhì)量的概念
二、汽車維修質(zhì)量管理
三、全面質(zhì)量管理
四、汽車維修質(zhì)量的評定
第二節(jié)汽車維修質(zhì)量檢驗
一、汽車維修質(zhì)量檢驗的任務(wù)
二、汽車維修質(zhì)量檢驗的工作內(nèi)容和步驟
三、汽車維修質(zhì)量檢驗的類別及檢驗內(nèi)容
四、汽車維修質(zhì)量檢驗的方法
五、汽車維修質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié)汽車維修質(zhì)量保證體系
一、明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)
二、專職質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
三、嚴(yán)格的汽車維修質(zhì)量管理制度
四、實行質(zhì)量管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理流程程序化
五、開展質(zhì)量管理小組活動
六、加強(qiáng)汽車維修配件及原材料質(zhì)量管理
七、做好維修質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作
八、建立汽車維修質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)
第四節(jié)ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證
一、推行ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的作用
二、ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識
三、通過ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的準(zhǔn)備工作
思考題
第七章汽車維修營銷管理
第一節(jié)營銷管理理論
第二節(jié)營銷策略
一、滿足客戶需要策略
二、客戶成本策略
三、便利策略
四、溝通策略
第三節(jié)服務(wù)促銷
一、廣告宣傳
二、服務(wù)促銷
第四節(jié)營銷技巧
一、保養(yǎng)套餐
二、保險營銷
三、微信營銷
四、報價策略
五、產(chǎn)品升級策略
六、營銷話術(shù)
思考題
第八章配件管理
第一節(jié)零件基礎(chǔ)知識
一、零件類型
二、零件部門的主要任務(wù)
三、如何準(zhǔn)確地提供零件
四、零件編號的解釋
第二節(jié)配件采購管理
一、配件采購的重要性
二、配件采購原則
三、采購部門的職能
四、選擇供應(yīng)商
五、正確選擇供貨方式
第三節(jié)倉儲管理
一、備件倉庫布局的原則
二、備件的位置碼管理系統(tǒng)
三、配件入庫管理
四、配件出庫管理
五、倉庫管理規(guī)定
六、呆廢料管理
七、備件的盤點
第四節(jié)庫存控制
一、庫存控制的原則
二、ABC分析法
三、庫存控制
思考題
第九章財務(wù)管理
第一節(jié)財務(wù)基本知識
一、支票的使用
二、銀行匯票
三、票據(jù)
四、稅收
五、財務(wù)結(jié)算
第二節(jié)財務(wù)管理
一、財務(wù)管理制度
二、貨幣資金管理規(guī)定
三、收入、費(fèi)用、利潤
四、資產(chǎn)管理制度
第三節(jié)經(jīng)營分析
思考題
第十章政府采購與保險車輛維修管理
第一節(jié)政府采購車輛維修管理
一、政府采購招標(biāo)程序
二、招標(biāo)文件
三、投標(biāo)
四、投標(biāo)文件的遞交
五、評標(biāo)
六、簽訂政府采購維修合同
第二節(jié)保險車輛維修管理
一、機(jī)動車保險基本知識
二、保險條款中的不賠責(zé)任
三、保險理賠和維修基本流程
思考題
第十一章6S管理和安全生產(chǎn)管理
第一節(jié)6S管理的內(nèi)容及作用
一、6S管理的內(nèi)容
二、6S管理的作用
第二節(jié)6S管理的實施及檢查
一、6S管理實施應(yīng)注意的問題
二、6S實施的場所
三、6S實施步驟
四、6S實施的辦法
五、6S管理規(guī)范表
第三節(jié)6S管理改善實務(wù)
一、整理：清理雜亂(要與不要，一留一棄)
二、整頓：定位定容(科學(xué)布局，取用快捷)
三、清掃：無污無塵(清除垃圾，美化環(huán)境)
四、清潔：保持清潔(形成制度，貫徹到底)
五、素養(yǎng)：遵守規(guī)范(落實執(zhí)行，養(yǎng)成習(xí)慣)
六、安全：遵守規(guī)范(落實執(zhí)行，養(yǎng)成習(xí)慣)
七、推動6S的工具
第四節(jié)安全生產(chǎn)管理
一、安全生產(chǎn)的基本概念
二、維修生產(chǎn)中的不安全因素及
安全措施
三、安全操作規(guī)程
四、安全生產(chǎn)達(dá)標(biāo)考評
思考題
第十二章汽車維修合同管理
第一節(jié)汽車維修合同管理
一、汽車維修合同的主要內(nèi)容
二、汽車維修合同的簽訂
三、汽車維修合同的填寫
四、汽車維修合同的履行
五、汽車維修合同的變更與解除
六、汽車維修合同的擔(dān)保與鑒證
七、汽車維修合同的調(diào)解與仲裁
第二節(jié)汽車定點維修合同管理
第三節(jié)道路救援合同管理
第四節(jié)賒賬的種種騙局
思考題
第十三章三包、召回和保修
第一節(jié)三包管理
一、本規(guī)定下列用語的含義
二、生產(chǎn)者的義務(wù)
三、銷售者的義務(wù)
四、修理者的義務(wù)
五、三包責(zé)任
六、三包責(zé)任免除
七、爭議的處理
第二節(jié)召回管理
一、汽車召回制度簡介
二、汽車召回的相關(guān)術(shù)語
三、國內(nèi)外汽車召回的情況介紹
四、召回流程及召回通告
第三節(jié)保修管理
一、保修、保修期的定義
二、保修的任務(wù)
三、保修制度的種類
四、保修須知
五、保修管理
思考題
第十四章服務(wù)績效的分析和改進(jìn)
第一節(jié)客戶滿意度分析及改進(jìn)
一、客戶滿意度的評價指標(biāo)
二、客戶滿意度分析
三、改進(jìn)
第二節(jié)生產(chǎn)經(jīng)營分析與改進(jìn)
一、生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)
二、維修臺次和維修收入分析與改進(jìn)
三、配件指標(biāo)分析與改進(jìn)
第三節(jié)一次修復(fù)率的控制
一、一次修復(fù)率指標(biāo)
二、一次修復(fù)率分析
三、一次修復(fù)率的控制
四、一次修復(fù)率控制的工作改進(jìn)
第四節(jié)工作效率分析與改進(jìn)
一、指標(biāo)
二、出勤率低分析
三、勞動利用率提高
四、工作效率提高
思考題
第十五章計算機(jī)管理
第一節(jié)計算機(jī)管理的基本功能及作用
一、計算機(jī)管理的基本功能
二、計算機(jī)管理的作用
第二節(jié)如何掌握信息并利用信息
一、每天應(yīng)該細(xì)看的信息
二、每天應(yīng)該抽查的信息
三、每月要細(xì)看的信息
四、每月要抽查的信息
第三節(jié)軟件選型和計算機(jī)管理
一、挑選軟件
二、考察管理軟件的質(zhì)量
三、企業(yè)中計算機(jī)的配置
四、企業(yè)分支機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程實時管理
五、計算機(jī)的維護(hù)和管理
思考題
