現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)（第3版，汽車專業(yè)高技能職業(yè)教育“十二五”規(guī)劃教材..
- 所屬分類：
- 作者：
欒琪文 著
- 出版社：
- ISBN：9787111459477
- 出版日期：2014-4-1
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原價(jià)：
￥42.00元
現(xiàn)價(jià)：￥48.00元
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圖書簡(jiǎn)介
《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)第3版》根據(jù)最新行業(yè)發(fā)展實(shí)際需要，系統(tǒng)介紹了汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、人力資源管理、服務(wù)流程管理、生產(chǎn)管理、安全管理、客戶關(guān)系管理、維修質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理、配件管理、財(cái)務(wù)管理、6S管理、合同管理、計(jì)算機(jī)管理、客戶投訴的處理、服務(wù)績(jī)效的分析和改進(jìn)等，內(nèi)容涉及了汽車維修企業(yè)管理的方方面面。
本書內(nèi)容全面，體系清晰，系統(tǒng)地反映了汽車維修企業(yè)管理領(lǐng)域的新進(jìn)展和管理模式，案例生動(dòng)形象，對(duì)維修企業(yè)有借鑒意義。本書可供汽車維修企業(yè)和汽車4S店售后服務(wù)站管理人員和高等職業(yè)院校師生使用。
目錄
前言
第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略
第一節(jié)概述
一、中國(guó)汽車維修業(yè)的廣闊前景
二、企業(yè)管理的任務(wù)和職能
三、管理者的素質(zhì)要求
四、經(jīng)營(yíng)理念
第二節(jié)現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素
一、管理
二、人力資源
三、市場(chǎng)
四、資金
五、技術(shù)
六、設(shè)備
七、配件
八、信息
第三節(jié)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
一、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略形式
二、適合汽車維修企業(yè)的六種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思考題
第二章汽車維修企業(yè)的建立
第一節(jié)汽車維修企業(yè)分類
一、按行業(yè)管理分
二、按經(jīng)營(yíng)形式分
三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分
第二節(jié)汽車維修企業(yè)籌建
一、企業(yè)規(guī)模的確定
二、投資與回收估算
三、3S或4S特約維修站審批流程
四、連鎖（加盟）店審批流程
五、開業(yè)籌備工作
六、開業(yè)慶典
第三節(jié)汽車維修企業(yè)CIS戰(zhàn)略
一、汽車維修企業(yè)CIS戰(zhàn)略
二、廠區(qū)規(guī)劃及設(shè)施環(huán)境要求
思考題
第三章組織機(jī)構(gòu)及人力資源管理
第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)
一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則和方法
二、汽車維修企業(yè)常見組織機(jī)構(gòu)
三、崗位職責(zé)
第二節(jié)人力資源管理
一、人力資源管理的重要性和原則
二、人力資源規(guī)劃
三、員工招聘
四、員工培訓(xùn)
第三節(jié)績(jī)效考核和薪酬管理
一、激勵(lì)機(jī)制
二、績(jī)效考核
三、薪酬管理
第四節(jié)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一、團(tuán)隊(duì)的基本要素
二、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的五大要素
三、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)
思考題
第四章服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理
第一節(jié)服務(wù)規(guī)范管理
一、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
二、身體語(yǔ)言規(guī)范
三、微笑服務(wù)規(guī)范
四、儀表形象規(guī)范
五、電話服務(wù)規(guī)范
六、與客戶交談規(guī)范
第二節(jié)服務(wù)流程
一、預(yù)約
二、接待
三、維修
四、質(zhì)量檢驗(yàn)
五、交車
六、跟蹤
思考題
第五章客戶滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理
第一節(jié)客戶價(jià)值新思考
一、客戶價(jià)值
二、客戶價(jià)值的構(gòu)成
三、客戶的終身價(jià)值
第二節(jié)客戶滿意與客戶關(guān)懷
一、客戶滿意分析
二、客戶滿意因素
三、客戶關(guān)懷的基本原則
四、客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)
五、正確處理客戶與企業(yè)的關(guān)系
第三節(jié)客戶投訴及預(yù)防
一、投訴分析
二、投訴處理的基本要求
三、處理投訴的原則
四、處理投訴的技巧
五、投訴的預(yù)防
思考題
第六章汽車維修質(zhì)量管理
第一節(jié)汽車維修質(zhì)量管理概述
一、汽車維修質(zhì)量的概念
二、汽車維修質(zhì)量管理
三、全面質(zhì)量管理
四、汽車維修質(zhì)量的評(píng)定
第二節(jié)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)
一、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的任務(wù)
二、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的工作內(nèi)容和步驟
三、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的類別及檢驗(yàn)內(nèi)容
四、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法
五、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié)汽車維修質(zhì)量保證體系
一、明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)
二、專職質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
三、嚴(yán)格的汽車維修質(zhì)量管理制度
四、實(shí)行質(zhì)量管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理流程程序化
五、開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)
六、加強(qiáng)汽車維修配件及原材料質(zhì)量管理
七、做好維修質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作
八、建立汽車維修質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)
第四節(jié)ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證
一、推行ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的作用
二、ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)
三、通過ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的準(zhǔn)備工作
思考題
第七章汽車維修營(yíng)銷管理
第一節(jié)營(yíng)銷管理理論
第二節(jié)營(yíng)銷策略
一、滿足客戶需要策略
二、客戶成本策略
三、便利策略
四、溝通策略
第三節(jié)服務(wù)促銷
一、廣告宣傳
二、服務(wù)促銷
第四節(jié)營(yíng)銷技巧
一、保養(yǎng)套餐
二、保險(xiǎn)營(yíng)銷
三、微信營(yíng)銷
四、報(bào)價(jià)策略
五、產(chǎn)品升級(jí)策略
六、營(yíng)銷話術(shù)
思考題
第八章配件管理
第一節(jié)零件基礎(chǔ)知識(shí)
一、零件類型
二、零件部門的主要任務(wù)
三、如何準(zhǔn)確地提供零件
四、零件編號(hào)的解釋
第二節(jié)配件采購(gòu)管理
一、配件采購(gòu)的重要性
二、配件采購(gòu)原則
三、采購(gòu)部門的職能
四、選擇供應(yīng)商
五、正確選擇供貨方式
第三節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)管理
一、備件倉(cāng)庫(kù)布局的原則
二、備件的位置碼管理系統(tǒng)
三、配件入庫(kù)管理
四、配件出庫(kù)管理
五、倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定
六、呆廢料管理
七、備件的盤點(diǎn)
第四節(jié)庫(kù)存控制
一、庫(kù)存控制的原則
二、ABC分析法
三、庫(kù)存控制
思考題
第九章財(cái)務(wù)管理
第一節(jié)財(cái)務(wù)基本知識(shí)
一、支票的使用
二、銀行匯票
三、票據(jù)
四、稅收
五、財(cái)務(wù)結(jié)算
第二節(jié)財(cái)務(wù)管理
一、財(cái)務(wù)管理制度
二、貨幣資金管理規(guī)定
三、收入、費(fèi)用、利潤(rùn)
四、資產(chǎn)管理制度
第三節(jié)經(jīng)營(yíng)分析
思考題
第十章政府采購(gòu)與保險(xiǎn)車輛維修管理
第一節(jié)政府采購(gòu)車輛維修管理
一、政府采購(gòu)招標(biāo)程序
二、招標(biāo)文件
三、投標(biāo)
四、投標(biāo)文件的遞交
五、評(píng)標(biāo)
六、簽訂政府采購(gòu)維修合同
第二節(jié)保險(xiǎn)車輛維修管理
一、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)基本知識(shí)
二、保險(xiǎn)條款中的不賠責(zé)任
三、保險(xiǎn)理賠和維修基本流程
思考題
第十一章6S管理和安全生產(chǎn)管理
第一節(jié)6S管理的內(nèi)容及作用
一、6S管理的內(nèi)容
二、6S管理的作用
第二節(jié)6S管理的實(shí)施及檢查
一、6S管理實(shí)施應(yīng)注意的問題
二、6S實(shí)施的場(chǎng)所
三、6S實(shí)施步驟
四、6S實(shí)施的辦法
五、6S管理規(guī)范表
第三節(jié)6S管理改善實(shí)務(wù)
一、整理：清理雜亂(要與不要，一留一棄)
二、整頓：定位定容(科學(xué)布局，取用快捷)
三、清掃：無(wú)污無(wú)塵(清除垃圾，美化環(huán)境)
四、清潔：保持清潔(形成制度，貫徹到底)
五、素養(yǎng)：遵守規(guī)范(落實(shí)執(zhí)行，養(yǎng)成習(xí)慣)
六、安全：遵守規(guī)范(落實(shí)執(zhí)行，養(yǎng)成習(xí)慣)
七、推動(dòng)6S的工具
第四節(jié)安全生產(chǎn)管理
一、安全生產(chǎn)的基本概念
二、維修生產(chǎn)中的不安全因素及
安全措施
三、安全操作規(guī)程
四、安全生產(chǎn)達(dá)標(biāo)考評(píng)
思考題
第十二章汽車維修合同管理
第一節(jié)汽車維修合同管理
一、汽車維修合同的主要內(nèi)容
二、汽車維修合同的簽訂
三、汽車維修合同的填寫
四、汽車維修合同的履行
五、汽車維修合同的變更與解除
六、汽車維修合同的擔(dān)保與鑒證
七、汽車維修合同的調(diào)解與仲裁
第二節(jié)汽車定點(diǎn)維修合同管理
第三節(jié)道路救援合同管理
第四節(jié)賒賬的種種騙局
思考題
第十三章三包、召回和保修
第一節(jié)三包管理
一、本規(guī)定下列用語(yǔ)的含義
二、生產(chǎn)者的義務(wù)
三、銷售者的義務(wù)
四、修理者的義務(wù)
五、三包責(zé)任
六、三包責(zé)任免除
七、爭(zhēng)議的處理
第二節(jié)召回管理
一、汽車召回制度簡(jiǎn)介
二、汽車召回的相關(guān)術(shù)語(yǔ)
三、國(guó)內(nèi)外汽車召回的情況介紹
四、召回流程及召回通告
第三節(jié)保修管理
一、保修、保修期的定義
二、保修的任務(wù)
三、保修制度的種類
四、保修須知
五、保修管理
思考題
第十四章服務(wù)績(jī)效的分析和改進(jìn)
第一節(jié)客戶滿意度分析及改進(jìn)
一、客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)
二、客戶滿意度分析
三、改進(jìn)
第二節(jié)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分析與改進(jìn)
一、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)
二、維修臺(tái)次和維修收入分析與改進(jìn)
三、配件指標(biāo)分析與改進(jìn)
第三節(jié)一次修復(fù)率的控制
一、一次修復(fù)率指標(biāo)
二、一次修復(fù)率分析
三、一次修復(fù)率的控制
四、一次修復(fù)率控制的工作改進(jìn)
第四節(jié)工作效率分析與改進(jìn)
一、指標(biāo)
二、出勤率低分析
三、勞動(dòng)利用率提高
四、工作效率提高
思考題
第十五章計(jì)算機(jī)管理
第一節(jié)計(jì)算機(jī)管理的基本功能及作用
一、計(jì)算機(jī)管理的基本功能
二、計(jì)算機(jī)管理的作用
第二節(jié)如何掌握信息并利用信息
一、每天應(yīng)該細(xì)看的信息
二、每天應(yīng)該抽查的信息
三、每月要細(xì)看的信息
四、每月要抽查的信息
第三節(jié)軟件選型和計(jì)算機(jī)管理
一、挑選軟件
二、考察管理軟件的質(zhì)量
三、企業(yè)中計(jì)算機(jī)的配置
四、企業(yè)分支機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)管理
五、計(jì)算機(jī)的維護(hù)和管理
思考題
