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圖書簡介

品牌：圖書

詳情

商品基本信息，請以下列介紹為準
商品名稱：	成功的電信服務設計:設計與實現(xiàn)的全面指南
作者：	(英)潘蘇明
譯者：	楊強 等
市場價：	88元
文軒網(wǎng)價：	71.3元【81折】
ISBN號：	9787111418061
出版社：	機械工業(yè)出版社
商品類型：	圖書

其他參考信息（以實物為準）
裝幀：平裝	開本：其他	語種：中文
出版時間：2013-04-01	版次：1	頁數(shù)：332
印刷時間：2013-04-01	印次：1	字數(shù)：423.00千字

內(nèi)容簡介

電信服務設計師要在設計階段考量服務的所有方面，在整體上設計解決方案(即端到端的服務)是如何工作的，確保解決方案無遺漏，并在設計中始終考慮客戶體驗。本書介紹了什么是服務設計，服務商業(yè)視角，服務設計過程，服務設計需要做什么，服務構件塊，網(wǎng)絡設計和開發(fā)，系統(tǒng)功能和開發(fā)，運營支撐過程，實現(xiàn)策略，服務集成和服務啟用，服務撤銷、遷移和終止。本書內(nèi)容細致，涉及電信服務設計的各個方面，是比較少見的有關電信服務設計的系統(tǒng)著作。本書適用于電信領域的管理者、服務設計師、項目經(jīng)理、IT專家、運營經(jīng)理和高級主管，也適用于學習電信、IT和相關課程的學生。

目錄

目錄 譯者序 第1章本書簡介1 1?1介紹1 1?1?1本書為誰而寫2 1?1?2本書的結構以及誰應該閱讀哪些章節(jié)3 1?1?3定義4 第2章什么是服務設計6 2?1什么是服務6 2?2服務和產(chǎn)品有何區(qū)別 7 2?3服務 vs? 網(wǎng)絡能力8 2?4服務和應用的區(qū)別是什么 9 2?5領域內(nèi)服務 vs? 領域間服務9 2?6什么是服務設計，服務設計師的角色是什么9 2?6?1什么是服務設計9 2?6?2服務設計師的角色是什么 10 2?6?3產(chǎn)品經(jīng)理 vs? 服務設計師11 第3章服務：商業(yè)視角12 3?1服務設計的前置條件12 3?1?1市場分析12 3?1?2“業(yè)務用例開發(fā)”和定價13 3?1?3服務描述14 3?1?4需求定義15 3?2業(yè)務需求18 3?2?1銷售和營銷問題18 3?2?2定價、付費、計費和結算問題19 3?2?3客戶服務支持和SLA問題20 3?2?4服務KPI和其他的服務相關問題21 3?3市場或營銷需求22 3?4報表需求23 3?5安全需求24 3?5?1最終用戶安全24 3?5?2服務提供商/運營商安全25 3?6功能需求25 3?6?1功能需求問題25 3?6?2計費需求26 3?7網(wǎng)絡規(guī)劃需求27 3?8非功能需求27 3?8?1非功能需求問題29 3?8?2網(wǎng)絡和系統(tǒng)利用率及性能需求問題30 3?8?3QoS需求30 3?9監(jiān)管、許可和法規(guī)考慮30 3?9?1本地環(huán)路開放31 3?9?2移動、3G許可和頻譜所有權31 3?9?31998年的數(shù)據(jù)保護法(英國)31 3?10財務約束32 3?11網(wǎng)絡設備/系統(tǒng)的物理位置和空間32 3?12服務描述模板：全面定義服務的服務描述33 3?12?1目的和范圍33 3?12?2目標市場、好處和價值33 3?12?3銷售渠道33 3?12?4客戶的好處33 3?12?5分銷商的好處33 3?12?6服務啟用時間表/拓展計劃33 3?12?7服務描述33 3?12?8面向客戶的支持功能和過程安排35 3?12?9支撐系統(tǒng)的需求36 3?12?10服務等級協(xié)議37 3?12?11SLA定義模板37 3?12?12營銷支持及相關材料39 3?12?13合同/條款和條件39 3?12?14法律、監(jiān)管和互聯(lián)39 3?12?15服務的技術限制39 3?12?16培訓需求39 3?12?17相關文檔40 3?12?18詞匯表40 3?13服務的成功標準40 3?13?1市場份額增長40 3?13?2市場滲透率40 3?13?3流失率41 3?13?4服務的收入41 3?13?5客戶滿意度調(diào)查41 3?13?6有計劃的服務中斷報告41 第4章服務設計過程42 4?1開發(fā)新服務和服務增強的關鍵步驟是什么42 4?1?1階段1：概念44 4?1?2階段2：可行性44 4?1?3階段3：設計和開發(fā)45 4?1?4階段4：實現(xiàn)和測試46 4?1?5階段5：服務啟用和運營47 4?1?6階段6：服務撤銷47 4?2開發(fā)的不同階段中，過程是怎樣跟業(yè)務批準活動聯(lián)系起來的48 4?2?1門檢視48 4?2?2階段1：概念48 4?2?3階段2：可行性50 4?2?4階段3：設計和開發(fā)51 4?2?5階段4：實現(xiàn)和測試51 4?2?6階段5：服務啟用和運營51 4?2?7階段6:服務撤銷52 4?2?8總結52 4?3為開發(fā)新服務所需的組織和結構的變更54 4?3?1運營資源54 4?3?2系統(tǒng)分析資源54 4?3?3網(wǎng)絡技術資源55 4?3?4服務設計資源55 4?4設計服務的資源需求56 4?5對于一次性客戶請求，怎樣使用服務開發(fā)過程56 4?6計劃管理體制58 4?6?1不同利益相關人的角色和職責58 4?7服務設計的文檔和控制結構60 4?7?1快速影響分析文檔62 4?7?2可行性分析文檔62 4?7?3需求文檔63 4?7?4設計文檔63 4?7?5實現(xiàn)策略和實現(xiàn)計劃64 4?7?6測試策略、測試計劃和測試規(guī)范64 第5章服務設計：需要做什么66 5?1執(zhí)行快速影響分析66 5?2執(zhí)行可行性研究67 5?3設計和開發(fā)69 5?3?1收集服務需求69 5?3?2收集運營和系統(tǒng)用戶需求71 5?3?3服務設計72 5?3?4網(wǎng)絡設計74 5?3?5系統(tǒng)設計75 5?3?6過程設計76 5?4實現(xiàn)和測試76 5?4?1實現(xiàn)76 5?4?2集成和測試77 5?5服務啟用和運營78 5?6服務撤銷78 第6章服務構件塊80 6?1構件塊80 6?2固定和3G移動服務的概念網(wǎng)絡架構80 6?2?1接入網(wǎng)81 6?2?2網(wǎng)絡終端(接口)設備/CPE81 6?2?3核心和匯聚網(wǎng)82 6?2?4信令網(wǎng)82 6?2?5傳輸網(wǎng)82 6?2?6與其他授權網(wǎng)絡運營商間的接口82 6?2?7網(wǎng)絡管理網(wǎng)83 6?2?8服務管理系統(tǒng)網(wǎng)83 6?2?9示例83 6?3網(wǎng)絡和支撐系統(tǒng)之間的交互87 6?4所有服務都需要的系統(tǒng)功能87 6?4?1客戶創(chuàng)建和管理88 6?4?2訂單管理88 6?4?3網(wǎng)絡開通和終止89 6?4?4服務開通、呼叫/會話控制、服務終止89 6?4?5計費、定價和充值90 6?4?6服務記賬、收入報告、OLO賬單對賬和收入保障90 6?4?7網(wǎng)絡和服務管理90 6?4?8故障管理91 6?4?9性能管理91 6?4?10容量、流量管理和網(wǎng)絡規(guī)劃92 6?4?11報告：客戶和內(nèi)部報告92 6?4?12系統(tǒng)支持和管理93 6?5所有服務都需要的運營支持過程94 6?5?1銷售訂立95 6?5?2客戶服務96 6?5?3服務和網(wǎng)絡開通96 6?5?4服務管理97 6?5?5網(wǎng)絡管理和維護97 6?5?6網(wǎng)絡容量、流量管理和網(wǎng)絡規(guī)劃98 6?5?7系統(tǒng)支持和維護98 6?5?8收入保障99 6?6從服務設計角度看固定和3G移動服務有什么不同99 6?7總結100 6?7?1服務網(wǎng)絡101 6?7?2支撐系統(tǒng)101 6?7?3運營支持過程102 第7章網(wǎng)絡設計和開發(fā)104 7?1網(wǎng)絡需求104 7?1?1服務網(wǎng)絡需求104 7?1?2網(wǎng)絡容量需求和網(wǎng)絡約束105 7?1?3網(wǎng)絡性能需求105 7?1?4網(wǎng)絡和服務管理需求105 7?2技術網(wǎng)絡考量106 7?2?1網(wǎng)絡拓撲106 7?2?2網(wǎng)絡架構106 7?2?3網(wǎng)元選擇和節(jié)點位置107 7?2?4節(jié)點規(guī)模107 7?2?5電話號碼、域名和IP地址108 7?2?6路由策略109 7?2?7可恢復性、災難恢復和業(yè)務持續(xù)112 7?2?8伸縮性113 7?2?9網(wǎng)絡管理114 7?2?10流量工程115 7?3服務網(wǎng)絡設計118 7?3?1寬帶服務119 7?3?2VoIP服務(固網(wǎng))121 7?3?33G移動服務123 7?3?4網(wǎng)絡管理和網(wǎng)絡設計132 7?3?5服務管理系統(tǒng)網(wǎng)設計132 7?4網(wǎng)絡安全133 7?4?1客戶和最終用戶安全的支持134 7?4?2物理網(wǎng)絡安全134 7?4?3邏輯網(wǎng)絡安全135 7?4?43G移動安全135 7?5網(wǎng)絡存量136 7?6容量規(guī)劃、網(wǎng)絡規(guī)劃和優(yōu)化137 7?6?1網(wǎng)絡優(yōu)化137 7?7網(wǎng)元中的服務配置138 第8章系統(tǒng)功能和開發(fā)139 8?1介紹139 8?1?1系統(tǒng)需求和方法論139 8?2功能領域和系統(tǒng)領域的相互聯(lián)系140 8?3客戶創(chuàng)建、訂單管理和服務終止142 8?3?1客戶創(chuàng)建和管理142 8?3?2客戶網(wǎng)絡設計144 8?3?3客戶網(wǎng)絡訂單執(zhí)行和管理146 8?3?4客戶網(wǎng)絡訂單管理總結149 8?4客戶網(wǎng)絡開通和網(wǎng)絡終止151 8?4?1客戶網(wǎng)絡開通151 8?4?2客戶網(wǎng)絡終止和取消153 8?4?3客戶網(wǎng)絡開通總結154 8?5客戶服務開通(包括遷移、增加和變更)156 8?5?1客戶服務模板控制(尤其是基于QoS的服務)和服務激活156 8?5?2遷移、增加和變更157 8?5?3客戶服務開通異常/風險管理157 8?5?4客戶服務開通報告158 8?5?5客戶服務終止和取消158 8?5?6客戶服務開通總結159 8?6最終用戶創(chuàng)建和訂單管理159 8?6?1最終用戶和訂單的創(chuàng)建161 8?6?2定義最終用戶訂單/變更請求162 8?6?3檢查網(wǎng)絡容量163 8?6?4訂單狀態(tài)檢查163 8?6?5風險管理163 8?6?6最終用戶訂單管理報告164 8?6?7最終用戶訂單管理總結164 8?7最終用戶網(wǎng)絡開通164 8?7?1最終用戶網(wǎng)絡開通166 8?7?2最終用戶網(wǎng)絡和服務開通總結167 8?8最終用戶服務開通、服務控制(尤其是基于QoS的服務)和服務終止169 8?8?1服務模板定義和管理169 8?8?2安全管理(認證和授權)171 8?8?3隱私管理171 8?8?4最終用戶已激活的服務/服務模板171 8?8?5最終用戶取消172 8?8?6最終用戶MAC服務172 8?8?7最終用戶網(wǎng)絡服務終止172 8?8?8處理服務終止/去激活異常173 8?8?9更新計費174 8?9計費、收費和定價174 8?9?1定義服務收費結構175 8?9?2在計費系統(tǒng)上創(chuàng)建和終止客戶/最終用戶176 8?9?3計費數(shù)據(jù)采集、關聯(lián)和仲裁177 8?9?4定價和收費178 8?9?5發(fā)票創(chuàng)建和分發(fā)178 8?9?6賬單付款收集179 8?9?7支持賬單咨詢和糾紛179 8?9?8計費、收費和定價總結179 8?10服務記賬、收入報告、OLO賬單對賬181 8?10?1服務記賬和收入報告181 8?10?2OLO賬單對賬182 8?10?3收入保障和欺詐檢測183 8?10?4服務記賬、收入報告、OLO賬單對賬和收入保障總結184 8?11故障管理184 8?11?1故障單驗證186 8?11?2故障標識、記錄和跟蹤故障187 8?11?3故障診斷和修復故障187 8?11?4OLO故障記錄和更新187 8?11?5工作流和風險管理187 8?11?6向客戶/最終用戶更新故障單188 8?11?7故障管理總結188 8?12網(wǎng)絡管理(監(jiān)視和采集來自網(wǎng)絡的事件)和服務管理188 8?12?1網(wǎng)絡管理需求188 8?12?2監(jiān)視網(wǎng)絡狀態(tài)和事件190 8?12?3告警關聯(lián)、分發(fā)和故障定位191 8?12?4在網(wǎng)絡上執(zhí)行故障定位192 8?12?5記錄內(nèi)部網(wǎng)絡和OLO網(wǎng)絡故障192 8?12?6配置網(wǎng)絡參數(shù)和網(wǎng)絡配置管理192 8?12?7在網(wǎng)絡保障、服務保障和服務管理功能間進行關聯(lián)193 8?12?8網(wǎng)絡存量194 8?12?9網(wǎng)絡管理功能總結194 8?13性能管理196 8?13?1網(wǎng)絡性能198 8?13?2系統(tǒng)性能202 8?13?3應用性能204 8?14容量管理、流量管理和網(wǎng)絡規(guī)劃205 8?14?1網(wǎng)絡容量管理系統(tǒng)需求問題205 8?14?2網(wǎng)絡容量管理系統(tǒng)功能205 8?14?3移動接入網(wǎng)的容量管理207 8?14?4網(wǎng)絡流量管理208 8?14?5網(wǎng)絡規(guī)劃工具210 8?14?6系統(tǒng)容量210 8?15報告211 8?15?1報告系統(tǒng)功能212 8?15?2報告系統(tǒng)功能總結214 8?15?3管理報告示例(客戶報告、SLA和KPI度量值)214 8?16系統(tǒng)支持和管理217 8?16?1系統(tǒng)監(jiān)視和事件管理217 8?16?2系統(tǒng)故障管理219 8?16?3系統(tǒng)災難恢復和配置管理221 8?16?4系統(tǒng)管理222 8?16?5系統(tǒng)維護222 8?16?6系統(tǒng)性能和容量管理222 8?16?7系統(tǒng)安全222 第9章運營支撐過程224 9?1銷售訂立過程225 9?2客戶服務過程226 9?2?1服務咨詢過程227 9?2?2投訴處理227 9?2?3計費咨詢227 9?2?4技術支持228 9?2?5訂單管理228 9?2?6服務變更請求：MAC229 9?2?7服務/網(wǎng)絡的終止、取消與客戶保留230 9?2?8客戶/最終用戶遷移231 9?2?9客戶故障管理232 9?3服務和網(wǎng)絡開通235 9?3?1最終用戶服務和網(wǎng)絡開通236 9?3?2客戶服務和網(wǎng)絡開通239 9?3?3服務和網(wǎng)絡終止/取消243 9?4服務管理過程245 9?5網(wǎng)絡管理和維護過程246 9?5?1網(wǎng)絡監(jiān)視247 9?5?2網(wǎng)絡性能管理250 9?5?3網(wǎng)絡災難恢復250 9?5?4網(wǎng)絡配置管理250 9?5?5網(wǎng)絡維護251 9?6網(wǎng)絡流量管理、網(wǎng)絡容量管理和網(wǎng)絡規(guī)劃過程251 9?6?1流量監(jiān)視和管理過程252 9?6?2容量管理過程252 9?6?3網(wǎng)絡規(guī)劃和建設過程253 9?7系統(tǒng)支持和維護過程253 9?7?1系統(tǒng)監(jiān)視和故障管理254 9?7?2系統(tǒng)災難恢復254 9?7?3系統(tǒng)性能管理255 9?7?4系統(tǒng)容量監(jiān)視和管理255 9?7?5系統(tǒng)維護255 9?7?6系統(tǒng)配置管理256 9?7?7系統(tǒng)安全規(guī)程256 9?8收入保障過程256 9?8?1計費和計費實現(xiàn)256 9?8?2客戶/最終用戶支付收集和管理257 9?8?3賬單對賬257 9?8?4收入保障和評估活動258 9?8?5欺詐預防258 9?9處理到eTOM模型的映射258 第10章實現(xiàn)策略261 10?1什么是實現(xiàn)261 10?1?1規(guī)劃261 10?1?2建設262 10?1?3測試262 10?1?4驗收263 10?1?5啟動263 10?1?6移交263 10?1?7關閉和實現(xiàn)后的檢視263 10?2什么是實現(xiàn)策略264 10?3為什么需要實現(xiàn)策略264 10?4定義實現(xiàn)策略時要采用什么步驟和方法264 10?4?1項目目標：要達成什么265 10?4?2怎樣達成265 10?4?3誰來做266 10?5實現(xiàn)策略示例267 10?5?1要達成什么268 10?5?2需要做什么268 10?5?3怎樣達成269 10?5?4一般方法269 10?5?5如果示例解決方案分階段實現(xiàn)會怎么樣269 10?5?6誰做這些工作，誰是利益相關人271 10?5?7網(wǎng)絡責任人272 10?5?8系統(tǒng)責任人272 10?5?9運營過程責任人273 10?5?10示例實現(xiàn)計劃273 10?5?11網(wǎng)絡實現(xiàn)273 10?5?12系統(tǒng)實現(xiàn)273 10?5?13運營實現(xiàn)274 第11章服務集成和服務啟用275 11?1服務集成模型275 11?1?1詳細測試276 11?1?2網(wǎng)絡集成測試277 11?1?3系統(tǒng)集成測試277 11?1?4網(wǎng)絡和系統(tǒng)集成測試277 11?1?5端到端技術服務測試278 11?1?6運營服務測試278 11?1?7測試異常管理280 11?2服務集成策略280 11?2?1網(wǎng)絡集成282 11?2?2系統(tǒng)集成282 11?2?3系統(tǒng)和網(wǎng)絡集成284 11?2?4網(wǎng)絡、系統(tǒng)和過程集成285 11?2?5服務集成計劃285 11?2?6角色和職責285 11?2?7提升規(guī)程287 11?2?8文檔結構287 11?2?9測試異常管理287 11?2?10各集成階段的入口/出口標準和輸出287 11?2?11測試環(huán)境定義288 11?2?12回歸測試289 11?2?13測試后活動289 11?2?14成功的服務集成289 11?3測試環(huán)境vs?真實服務環(huán)境290 11?3?1與其他服務集成290 11?3?2容量/壓力測試290 11?4服務啟用后檢視291 第12章服務撤銷、遷移和終止292 12?1服務撤銷292 12?1?1服務撤銷過程293 12?1?2執(zhí)行服務撤銷可行性分析296 12?1?3設計和計劃服務撤銷：示例297 12?1?4服務撤銷的實現(xiàn)和測試302 12?1?5服務撤銷策略和服務撤銷計劃303 12?1?6服務撤銷后檢視309 12?2服務遷移309 12?2?1服務遷移過程310 12?2?2服務遷移策略314 12?2?3服務遷移示例314 12?3服務終止317 附錄新網(wǎng)絡技術的引入318 縮略語324 參考文獻330

目錄

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