服務(wù)營(yíng)銷學(xué)（高職）
- 所屬分類：
- 作者：
趙志江 主編
- 出版社：
首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社
- ISBN：9787563817474
- 出版日期：2010-6-1
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原價(jià)：
￥25.00元
現(xiàn)價(jià)：￥17.50元
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圖書(shū)簡(jiǎn)介
在當(dāng)今的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)在發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)中扮演著舉足輕重的作用。一方面，服務(wù)業(yè)在這些國(guó)家國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重及其從業(yè)人數(shù)都已達(dá)到相當(dāng)高的水平；另一方面，相對(duì)于制造業(yè)而言，服務(wù)業(yè)已成為發(fā)達(dá)國(guó)家獲取和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略武器。
近年來(lái)。我國(guó)服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日益提高，服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率亦得到相應(yīng)提升，從10年前的40％增加到目前的50％，服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的比例達(dá)到33％。毫無(wú)疑問(wèn)，隨著我國(guó)人均國(guó)民收入的增加，服務(wù)業(yè)產(chǎn)出將在國(guó)民生產(chǎn)總值中占主要比重，服務(wù)業(yè)成為經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)即將在中國(guó)出現(xiàn)，服務(wù)業(yè)將對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)巨大而深遠(yuǎn)的影響。然而，就整體而言，目前我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展相對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家仍顯滯后，服務(wù)業(yè)層次較低，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念和運(yùn)營(yíng)方式比較落后。因此，借鑒現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的理念和原理，結(jié)合我國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，將先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷理論和方法運(yùn)用到我國(guó)服務(wù)企業(yè)，具有很高的現(xiàn)實(shí)意義。
本書(shū)根據(jù)高職高專教育技能型人才培養(yǎng)的客觀要求和內(nèi)在規(guī)律，吸收近年來(lái)相關(guān)課程的教學(xué)改革經(jīng)驗(yàn)以及學(xué)界的最新理論和實(shí)踐成果編寫(xiě)而成。本書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中，立足于高職高專教育的特征，力求精練、實(shí)用、突出重點(diǎn)，緊緊圍繞服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品的特殊性，內(nèi)容和案例盡可能與有形產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷相區(qū)別，同時(shí)又保持呼應(yīng)和銜接。為了方便學(xué)生學(xué)習(xí)，本書(shū)每章前設(shè)有“學(xué)習(xí)目標(biāo)”、“引導(dǎo)案例”，后設(shè)“本章小結(jié)”、“關(guān)鍵詞”、“思考題”和“案例分析”等欄目。
目錄
第一章 服務(wù)營(yíng)銷概述
第一節(jié) 服務(wù)的概念及其特征
第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的興起與發(fā)展
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷理念
第二章 服務(wù)消費(fèi)行為
第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買心理
第二節(jié) 服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買行為
第三節(jié) 服務(wù)購(gòu)買及其決策過(guò)程
第三章 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略概述
第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷STP戰(zhàn)略
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷組合
第四章 服務(wù)產(chǎn)品策略
第一節(jié) 整體服務(wù)產(chǎn)品
第二節(jié) 服務(wù)的生命周期
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合
第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌
第五章 服務(wù)定價(jià)策略
第一節(jié) 影響服務(wù)定價(jià)的因素
第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)方法
第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)策略
第四節(jié) 服務(wù)價(jià)格調(diào)整
第六章 服務(wù)分銷
第一節(jié) 服務(wù)分銷渠道概述
第二節(jié) 服務(wù)分銷渠道的類型
第三節(jié) 服務(wù)分銷渠道的設(shè)計(jì)與管理
第七章 服務(wù)促銷
第一節(jié) 服務(wù)促銷與服務(wù)促銷組合
第二節(jié) 服務(wù)廣告
第三節(jié) 服務(wù)人員推銷
第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣
第五節(jié) 服務(wù)公共關(guān)系
第八章 服務(wù)有形展示
第一節(jié) 有形展示
第二節(jié) 服務(wù)場(chǎng)景
第三節(jié) 服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)
第四節(jié) 有形展示策略
第九章 服務(wù)過(guò)程
第一節(jié) 服務(wù)作業(yè)程序與系統(tǒng)
第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)
第三節(jié) 服務(wù)過(guò)程的管理與控制
第十章 服務(wù)人員
第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷
第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理
第三節(jié) 服務(wù)人員的培訓(xùn)
第十一章 服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與管理
第三節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略
第四節(jié) 全面服務(wù)質(zhì)量管理
第十二章 服務(wù)失敗與補(bǔ)救
第一節(jié) 服務(wù)失敗及其原因
第二節(jié) 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)失敗的反應(yīng)
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救策略
參考文獻(xiàn)
