客戶關(guān)系管理
- 所屬分類：
- 作者：
丁建石 主編
- 出版社：
北京大學(xué)出版社
- ISBN：9787301099445
- 出版日期：2006-1-1
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原價(jià)：
￥22.00元
現(xiàn)價(jià)：￥17.60元
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圖書簡(jiǎn)介
本書從客戶關(guān)系管理的理念、技術(shù)和實(shí)施三個(gè)大方面比較系統(tǒng)地闡述了客戶關(guān)系管理的知識(shí)體系。包括客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、功能、客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略、最具價(jià)值客戶順序模型、客戶關(guān)系生命周期以及對(duì)應(yīng)的策略、數(shù)據(jù)挖掘等理論知識(shí)；還包括呼叫中心、客戶關(guān)系管理的實(shí)施、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、CRM軟件基本運(yùn)行等諸多技術(shù)與實(shí)際操作環(huán)節(jié)。并以詳實(shí)生動(dòng)的案例作為教學(xué)參考。本書考慮到客戶關(guān)系管理既是管理理念又是管理軟什這一明顯區(qū)別于其他教材的特點(diǎn)，在整體結(jié)構(gòu)上采用理念一技術(shù)一實(shí)施的教學(xué)過(guò)程，并將技術(shù)與實(shí)施交叉講授，比較符合學(xué)生的思維習(xí)慣。本書增加了CRM軟件的實(shí)際演示章節(jié)，非常方便電子商務(wù)類與管理類學(xué)生對(duì)CRM的實(shí)際操作。
本書適用于高職高專電子商務(wù)與管理類學(xué)生作為專業(yè)課或?qū)I(yè)選修課的教材。也適用于針塒客戶關(guān)系管理類培訓(xùn)的用書。
目錄
第1章 客房關(guān)系管理的產(chǎn)生
1.1 客戶關(guān)系管理的起源
1.2 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因
1.3 實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)
1.4 本章小結(jié)
1.5 案例：美國(guó)聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理
1.6 思考題
第2章 CRM的概念、功能及分類
2.1 客戶關(guān)系管理的概念
2.2 客戶關(guān)系管理的分類
2.3 CRM的功能
2.4 CRM軟件功能剖析
2.5 本章小結(jié)
2.6 案例：銀行業(yè)的CRM應(yīng)用
2.7 思考題
第3章 客戶分析及客戶價(jià)值
3.1 客戶生命周期
3.2 客戶細(xì)分
3.3 客戶定位分析
3.4 客戶細(xì)分指標(biāo)與客戶順序模型
3.5 客戶滿意和客戶忠誠(chéng)
3.6 本章小結(jié)
3.7 案例：錯(cuò)綜復(fù)雜的客戶關(guān)系
3.8 思考題
第4章 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略
第5章 客戶關(guān)系管理的實(shí)施
第6章 客戶服務(wù)中心
第7章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在CRM中的應(yīng)用
第8章 CRM與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系
第9章 國(guó)內(nèi)外CRM的解決方案介紹
第10章 金蝶EAS-CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
參考文獻(xiàn)
