客戶(hù)關(guān)系管理
- 所屬分類(lèi)：
- 作者：
丁建石 主編
- 出版社：
北京大學(xué)出版社
- ISBN：9787301099445
- 出版日期：2006-1-1
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原價(jià)：
￥22.00元
現(xiàn)價(jià)：￥17.60元
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圖書(shū)簡(jiǎn)介
本書(shū)從客戶(hù)關(guān)系管理的理念、技術(shù)和實(shí)施三個(gè)大方面比較系統(tǒng)地闡述了客戶(hù)關(guān)系管理的知識(shí)體系。包括客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生、功能、客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)策略、最具價(jià)值客戶(hù)順序模型、客戶(hù)關(guān)系生命周期以及對(duì)應(yīng)的策略、數(shù)據(jù)挖掘等理論知識(shí)；還包括呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、CRM軟件基本運(yùn)行等諸多技術(shù)與實(shí)際操作環(huán)節(jié)。并以詳實(shí)生動(dòng)的案例作為教學(xué)參考。本書(shū)考慮到客戶(hù)關(guān)系管理既是管理理念又是管理軟什這一明顯區(qū)別于其他教材的特點(diǎn)，在整體結(jié)構(gòu)上采用理念一技術(shù)一實(shí)施的教學(xué)過(guò)程，并將技術(shù)與實(shí)施交叉講授，比較符合學(xué)生的思維習(xí)慣。本書(shū)增加了CRM軟件的實(shí)際演示章節(jié)，非常方便電子商務(wù)類(lèi)與管理類(lèi)學(xué)生對(duì)CRM的實(shí)際操作。
本書(shū)適用于高職高專(zhuān)電子商務(wù)與管理類(lèi)學(xué)生作為專(zhuān)業(yè)課或?qū)I(yè)選修課的教材。也適用于針塒客戶(hù)關(guān)系管理類(lèi)培訓(xùn)的用書(shū)。
目錄
第1章 客房關(guān)系管理的產(chǎn)生
1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的起源
1.2 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因
1.3 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)
1.4 本章小結(jié)
1.5 案例：美國(guó)聯(lián)邦快遞的客戶(hù)關(guān)系管理
1.6 思考題
第2章 CRM的概念、功能及分類(lèi)
2.1 客戶(hù)關(guān)系管理的概念
2.2 客戶(hù)關(guān)系管理的分類(lèi)
2.3 CRM的功能
2.4 CRM軟件功能剖析
2.5 本章小結(jié)
2.6 案例：銀行業(yè)的CRM應(yīng)用
2.7 思考題
第3章 客戶(hù)分析及客戶(hù)價(jià)值
3.1 客戶(hù)生命周期
3.2 客戶(hù)細(xì)分
3.3 客戶(hù)定位分析
3.4 客戶(hù)細(xì)分指標(biāo)與客戶(hù)順序模型
3.5 客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)
3.6 本章小結(jié)
3.7 案例：錯(cuò)綜復(fù)雜的客戶(hù)關(guān)系
3.8 思考題
第4章 客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)策略
第5章 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施
第6章 客戶(hù)服務(wù)中心
第7章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在CRM中的應(yīng)用
第8章 CRM與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系
第9章 國(guó)內(nèi)外CRM的解決方案介紹
第10章 金蝶EAS-CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
參考文獻(xiàn)
