客戶關(guān)系管理實務（高職高專經(jīng)濟管理類精品教材）
- 所屬分類：
高職高專經(jīng)..
- 作者：
李文龍 主編
- 出版社：
清華大學出版社
- ISBN：9787302215806
- 出版日期：2010-2-1
-
原價：
￥26.00元
現(xiàn)價：￥22.90元
圖書簡介
本書按照“工學結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的要求，采用“基于工作過程導向—工作過程系統(tǒng)化課程”的設計方法，以工作過程為導向，以項目和工作任務為載體，進行工作過程系統(tǒng)化課程設計，將教材所涉及的內(nèi)容分成若干個具體的技能和任務，組成完整的管理學原理課程體系，既貫徹先進的高職理念，又注意教材的理論完整性，以使學生具備一定的可持續(xù)發(fā)展能力，較好地實現(xiàn)了高職教材一直提倡但又難以實現(xiàn)的“理論必需、夠用”的要求。
本書在分析客戶關(guān)系管理“崗位群”的典型工作任務基礎上，采用工作過程描述的方法，將客戶關(guān)系管理所涉及的工作任務分為項目簡介與資源配置、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會管理、客戶服務和項目總結(jié)共八個學習情境，旨在幫助讀者掌握客戶關(guān)系管理的技術(shù)應用。
本書可作為高職高專院校經(jīng)濟管理類相關(guān)專業(yè)學生的教材，也可作為高職高專院校工科類相關(guān)專業(yè)和在職人員的培訓教材。
目錄
學習情境一 項目簡介與資源配置
任務一 項目背景描述與能力要求
任務二 CRM軟件安裝及配置
實訓1-1 基本結(jié)構(gòu)
實訓1-2 員工管理及權(quán)限配置
學習情境二 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃
任務一 客戶關(guān)系營銷方案設計
任務二 產(chǎn)品（服務）市場需求調(diào)查表設計
任務三 營銷產(chǎn)品（服務）的軟件管理
實訓2-1 供應商管理 實訓
實訓2-2 產(chǎn)品（服務）項目 實訓
實訓2-3 客戶需求調(diào)查表設計
學習情境三 尋找潛在客戶
任務一 誰是你的潛在客戶
任務二 尋找潛在客戶的基本方法
任務三 接近潛在客戶
實訓3-1 做一份客戶需求分析報告
實訓3-2 做一次電話拜訪
學習情境四 客戶信息管理
任務一 建立客戶檔案
任務二 客戶分析
任務三 客戶細分
實訓4-1 客戶信息錄入
實訓4-2 客戶信息Excel導出與導入
學習情境五 客戶體驗與溝通
任務一 客戶體驗
任務二 客戶聯(lián)系及記錄
任務三 客戶需求及記錄
實訓5-1 客戶聯(lián)系及記錄 實訓
實訓5-2 客戶需求及記錄 實訓
學習情境六 銷售機會管理
任務一 銷售機會活動
任務二 銷售訂單及記錄
實訓6-1 銷售機會管理 實訓
學習情境七 客戶服務
任務一 客戶服務體系
任務二 正確處理客戶抱怨
任務三 客戶服務中心
實訓7-1 客戶服務流程圖設計
實訓7-2 服務合同和用戶服務跟蹤卡處理
實訓7-3 高校呼叫中心解決方案
學習情境八 項目總結(jié)
任務一 CRM系統(tǒng)的功能總結(jié)
任務二 CRM項目總結(jié)
附錄 SAP BUSINESS ONE安裝
參考文獻
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