前廳客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教程
- 所屬分類：
- 作者：
費(fèi)寅 主編
- 出版社：
中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社一
- ISBN：9787509504505
- 出版日期：2008-2-1
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原價(jià)：
￥25.00元
現(xiàn)價(jià)：￥18.20元
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圖書簡(jiǎn)介
本書是全國(guó)高職高專院校旅游與酒店管理專業(yè)規(guī)劃教材的配套實(shí)訓(xùn)教材，是為高職高專院校的旅游與酒店管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)開設(shè)前廳客房服務(wù)與管理課程而編寫的。內(nèi)容包括：前廳禮儀，客房預(yù)訂，前廳綜合業(yè)務(wù)，客房清潔，對(duì)客服務(wù)等。本書適用于以普高生及三類生為生源的三年制、二年制酒店管理及相近專業(yè)的高職生和大專生，也可以供酒店管理和旅游專業(yè)的五年一貫制學(xué)生以及夜大學(xué)和函授大學(xué)專科學(xué)生使用。
目錄
前廳篇
第一單元 前廳禮儀
實(shí)訓(xùn)課題 迎送禮儀
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 迎送服務(wù)禮儀
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 進(jìn)店服務(wù)禮儀
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 離店服務(wù)禮儀
實(shí)訓(xùn)課題 接待問訊禮儀
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 接待住宿禮儀
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 接待問訊禮儀
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 離店結(jié)賬禮儀
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 遞物禮儀
第二單元 客房預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)課題 客房預(yù)訂方式
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 來店預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 電話訂房
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 傳真、信函預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 VIP客人預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 超額預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七 經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人的受理
實(shí)訓(xùn)課題 客房預(yù)訂程序
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 預(yù)訂前準(zhǔn)備
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 確認(rèn)預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 訂房變更與取消
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 訂房核對(duì)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 客人抵店前準(zhǔn)備
實(shí)訓(xùn)課題 預(yù)訂失約行為處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 預(yù)訂失約行為一般處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 預(yù)訂失約行為特殊處理
第三單元 前廳綜合業(yè)務(wù)
實(shí)訓(xùn)課題 迎送服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 門廳迎送服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 門廳VIP客人服務(wù)
實(shí)訓(xùn)課題 行李服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 散客行李服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 行李寄存服務(wù)
實(shí)訓(xùn)課題 總機(jī)服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 電話轉(zhuǎn)接服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 電話留言服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 叫醒服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 查詢電話號(hào)碼
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 “免電話打擾”服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 保密入住服務(wù)
實(shí)訓(xùn)課題 商務(wù)中心服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 打印復(fù)印服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 傳真收發(fā)服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 訂票服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 出租服務(wù)
第四單元 前廳接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)課題 接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 已預(yù)訂散客接待
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 未預(yù)訂散客接待
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 團(tuán)隊(duì)客人接待
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 VIP客人接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 住店客人換房的辦理
實(shí)訓(xùn)課題 問詢服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 訪客留言服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 客人物品轉(zhuǎn)交服務(wù)
實(shí)訓(xùn)課題 收銀服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 散客離店結(jié)賬
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 團(tuán)隊(duì)結(jié)賬
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 客用貴重物品保險(xiǎn)箱的使用
客房篇
第五單元 客房清潔
實(shí)訓(xùn)課題 進(jìn)房服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 進(jìn)房練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 中式撤床、中式鋪床
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 西式撤床、西式鋪床
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 清掃客房
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 衛(wèi)生間清潔
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 夜床服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七 VIP房清潔
第六單元 對(duì)客服務(wù)
實(shí)訓(xùn)課題 對(duì)客服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 VIP客人入住
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 客房小酒吧服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 洗衣服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 擦鞋服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 訪客接待
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 房間用餐服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七 托嬰服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 會(huì)議送茶服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九 客人遺留物品處理
第七單元 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
實(shí)訓(xùn)課題 認(rèn)識(shí)清潔劑
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 了解清潔劑
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 使用清潔劑
實(shí)訓(xùn)課題 認(rèn)識(shí)清潔設(shè)備
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 了解清潔設(shè)備
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 使用清潔設(shè)備
實(shí)訓(xùn)課題 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 酒店大堂清潔保養(yǎng)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 大理石地面清潔保養(yǎng)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 地毯清潔保養(yǎng)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 公共衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 墻面清潔保養(yǎng)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 玻璃窗戶清潔保養(yǎng)
第八單元 安全事件處理
實(shí)訓(xùn)課題 一般事件處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 客人受傷處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 住客醉酒處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 客人疾病處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 客人失竊處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 停電事故處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 客人受侵?jǐn)_處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七 客人損物處理
實(shí)訓(xùn)課題 重大事件處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 客人死亡處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 火災(zāi)應(yīng)急處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 自然災(zāi)害處理
主要參考文獻(xiàn)
